Isi
Ketika Anda perlu berurusan dengan klien yang menjadi frustrasi atau marah karena alasan apa pun, cara ideal untuk merespons termasuk menggunakan kata-kata yang menyampaikan empati. Mengekspresikan empati dalam pidato Anda menunjukkan kepekaan Anda dan membuat klien tahu bahwa Anda memahami perasaannya. Memahami pelanggan tidak selalu berarti setuju dengannya. Pelanggan ingin merasa bahwa Anda peduli dengan apa yang mereka katakan.
Kenali kemarahannya
Pelanggan ingin didengar. Cara ideal untuk memberi tahu klien Anda bahwa Anda telah mendengar dan memahami alasan kemarahan mereka adalah mengenalinya. Misalnya, katakan, "Anda benar, sangat frustasi membaca dan mengisi semua dokumen itu," atau "Saya mengerti betapa tidak menyenangkannya menulis semua ini." Ini adalah cara bagi pelanggan untuk mengetahui bahwa Anda memahaminya tanpa harus menyetujui.
Fokus Baru
Gunakan pernyataan yang menyampaikan empati untuk memfokuskan kembali perhatian pelanggan yang marah menjauh dari situasi, yang dapat membantu menghilangkan kemarahan. Lihat apakah mungkin untuk menemukan sesuatu yang diinginkan pelanggan atau situasi yang akan menguntungkan Anda. Misalnya, Anda mungkin berkata, "Saya melihat Anda marah tentang lama menunggu perbaikan mobil. Mungkin saya dapat memeriksa kemungkinan meminjamkan Anda mobil dan kami dapat menghubungi Anda ketika mobil Anda siap."
Minta maaf
Ketika Anda meminta maaf kepada klien yang marah, pesan yang disampaikan adalah bahwa Anda menyesal karena dia memiliki pengalaman negatif atau menyakitkan, apa pun masalahnya. Tidak meminta maaf bukan berarti Anda mengaku bersalah, tetapi itu membuat pelanggan tahu bahwa Anda benar-benar peduli. Minta maaf dengan lembut dengan kata-kata empati seperti, "Saya minta maaf Anda harus melalui ini," atau "Maaf menunggu sudah lama," atau hanya "Maafkan aku."
Masukkan ke dalam perjanjian
Ketika pelanggan yang marah mulai mengutuk, menemukan cara untuk menenangkannya menjadi prioritas. Dengarkan dengan cermat apa yang dia katakan sehingga Anda dapat memilih poin yang Anda setujui. Setelah itu, dimungkinkan untuk menggunakan kata-kata empati untuk setuju dengan klien, memungkinkannya untuk merasa bahwa keduanya berada di pihak yang sama. Ini membantu mengurangi kemarahan pelanggan karena dia tidak akan lagi melihat Anda sebagai musuh. Katakan, "Tepinya terlihat agak gelap. Saya akan meminta koki untuk membuat pizza lagi."
Tetapkan batas
Jika klien melewati batas, menjadi marah dan kasar terhadap Anda, gunakan kata-kata yang menyampaikan empati dan pernyataan yang menetapkan batas. Tetap tenang, bagaimanapun caranya. Sebagai contoh, pelanggan mungkin mengatakan sesuatu tentang telepon seperti, "Anda tidak dapat melakukan sesuatu dengan benar, Anda bodoh [disensor]!" Anda dapat dengan tenang mengatakan, "Saya mengerti bahwa Anda kesal sekarang, tetapi jika Anda terus mengutuk dan berteriak, saya harus mengakhiri panggilan. Itu terserah Anda."
Jika pelanggan terus berteriak dan berteriak, katakan, "Saya akan mengakhiri panggilan ini sekarang. Silakan hubungi lain waktu." Kemudian, matikan telepon. Anda dengan tenang mengendalikan situasi dengan memberi tahu pelanggan bahwa perilaku Anda tidak dapat diterima, memberi tahu bahwa Anda akan memutuskan panggilan dan mengundang pelanggan untuk menelepon Anda kembali.
