Isi
Bahkan perusahaan terbaik pun menyadari bahwa, pada saat tertentu, mereka akan menerima surat pengaduan. Label hubungan pelanggan menandakan bahwa surat-surat tersebut harus dijawab untuk membantu perkembangan perusahaan, selain untuk menjaga kepuasan pelanggan. Terlepas dari sifat atau nada surat keluhan, pelanggan membutuhkan tanggapan yang cepat dan sopan jika dia telah menandatangani keluhan dan memberikan alamatnya. Korespondensi tersebut akan menjadi catatan permanen untuk audit dan proses hukum.
Langkah 1
Ringkas keluhan tersebut, agar pembaca melihat bahwa Anda memahaminya. Mengulangi keluhan tidak berarti Anda setuju dengan itu, tetapi itu menunjukkan bahwa Anda mendengar dan memahaminya. Tunjukkan bahwa Anda memahami frustrasi pelanggan.
Langkah 2
Jelaskan apa yang salah atau mengapa itu terjadi. Jika Anda perlu menyelidiki, beri tahu pelanggan segera dan pastikan Anda memberi tahu mereka tentang pembaruan apa pun untuk penyelidikan panjang ini. Jangan lupa untuk memperbaruinya.
LANGKAH 3
Beri tahu pelanggan bagaimana Anda memecahkan masalah atau bagaimana Anda ingin mencegahnya terjadi lagi di masa mendatang. Menanggapi setiap keluhan surat pelanggan. Jangan melewatkan atau mengabaikan subjek apa pun.
LANGKAH 4
Tawarkan sesuatu kepada pelanggan, seperti permintaan maaf, kartu hadiah, diskon untuk pembelian berikutnya, pengembalian dana, atau prioritas pada pesanan Anda berikutnya. Pelanggan perlu tahu bahwa Anda menghargai preferensi mereka dan waktu yang mereka habiskan untuk menulis.
LANGKAH 5
Akhiri surat dengan memberi tahu pelanggan apa yang harus dilakukan, misalnya menulis lagi jika Anda tidak puas di kemudian hari. Dia membutuhkan jaminan dan gagasan yang jelas tentang kemungkinan tindakan di masa depan. Akhiri dengan tindakan alih-alih ide umum yang tidak jelas.
