Isi

• Instruksi
• Langkah demi langkah
• Bagaimana

Layanan pelanggan adalah sesuatu yang sangat umum, terutama di perusahaan besar yang menambah jumlah pelanggan setiap hari. Mengetahui cara menangani keluhan tidak hanya akan mempertahankan pelanggan Anda yang sudah ada, tetapi juga mungkin menghasilkan komentar positif tentang perusahaan Anda dan dari mulut ke mulut yang baik. Ini juga baik dari sudut pandang bisnis, karena akan menghindari masalah lebih lanjut.

Instruksi

Layanan telepon dapat menjadi saluran kontak dengan pelanggan (wanita dengan gambar headset oleh TAlex dari Fotolia.com)

Langkah demi langkah

1. Dengarkan apa yang klien Anda katakan dan minta sedetail mungkin tentang situasinya. Silakan nilai masalah dengan merujuk pada layanan atau produk yang ditawarkan. Yakinkan pelanggan bahwa Anda akan melakukan segala daya mereka untuk menyelesaikan situasi dan kemudian, lebih baik, cobalah untuk menemukan solusi saat mereka masih terhubung, daripada berjanji untuk membalas telepon.

   

   Bersiaplah untuk mendengarkan dengan seksama (Siap mendengarkan gambar oleh Uki dari Fotolia.com)

2. Bersiaplah untuk menawarkan solusi jauh sebelum pelanggan memintanya. Ini akan menempatkan perusahaan pada posisi menang dan akan memberikan citra pelanggan yang dinamis dan siap melayani. Dalam kebanyakan kasus, menawarkan solusi sudah cukup bagi pelanggan, bahkan jika penawarannya kurang dari yang diharapkan.

   
   

   

   Tawarkan solusi (gambar telemarketing oleh Andrey Kiselev dari Fotolia.com)

3. Siapkan kebijakan. Pastikan Anda memahami seberapa jauh Anda bersedia untuk menyelesaikan keluhan pelanggan. Dalam beberapa kasus, permintaan maaf dan tawaran bantuan sudah mencukupi, sementara masalah lain akan membutuhkan penggantian, pertukaran produk atau bantuan praktis lainnya.

   

   Seberapa jauh Anda bersedia untuk menyelesaikan keluhan? (Gambar Kesepakatan Bisnis yang Berhasil oleh Elliot Westacott dari Fotolia.com)

4. Buat departemen khusus untuk menyelesaikan keluhan pelanggan. Bahkan jika ini dilakukan melalui telepon (dengan operator panggilan), e-mail atau surat, cara terbaik untuk menangani keluhan pelanggan secara efektif adalah dengan kehadiran pakar di tempat untuk menyelesaikan penyebab terjadinya dan menangani langsung dengan pelanggan.

   
   

   

   Buat departemen khusus untuk mengatasi penyebab keluhan (gambar layanan pelanggan oleh Kurhan dari Fotolia.com)

5. Selalu bersikap sopan. Jika pelanggan mengajukan keluhan, sisihkan waktu untuk mendengarkan. Di telepon, pastikan Anda telah menghubungkan pelanggan ke departemen yang tepat. Pelanggan yang menelepon untuk mengajukan keluhan biasanya akan kesal dan tidak sabar, sehingga Anda perlu mengatur nada dialog sehingga Anda dapat menyelesaikan masalah secara efektif.

   

   Bersikaplah sopan dan cobalah untuk menyelesaikan masalah secara efektif (kolega bisnis mempersiapkan gambar pertemuan bisnis oleh Vladimir Melnik dari Fotolia.com)

Bagaimana

• Bahkan jika Anda tidak harus menyediakan semua yang diminta pelanggan hanya untuk membuat Anda bahagia, dengarkan keluhannya dan pastikan Anda melakukan yang terbaik untuk menemukan solusi yang menyenangkan kedua belah pihak.